Prvý dojem. Moment spojenia. Incident, ktorý vás otrie nesprávnym spôsobom. Všetky tieto scenáre prispievajú k názorom, ktoré si vytvoríte o ľuďoch, s ktorými sa stretnete.
Zákazníci pri každej interakcii s vašou spoločnosťou zažívajú to isté. Buď odchádzajú s pocitom cennosti - alebo podvedení tým, ako s nimi vaša spoločnosť zaobchádza. Ich rozhodnutia uzavrieť s vami budúci obchod sú úplne založené na tomto mienkotvornom okamihu.
Čo môžete urobiť, aby ste zaistili, že vaši zákazníci dostanú správne vnímanie?
Vystrihnite hovadiny.
Zákazníci sú skutoční ľudia. Majú mená a potreby a chcú mať pocit, že sú pre vašu spoločnosť dôležité. Oprávnene! Nečítajte im zo scenára, nepremýšľajte nad ich požiadavkami alebo podrývajte ich inteligenciu. Zaslúžia si úplné vypočutie, čestné zodpovedanie a starostlivosť o ne. Uistite sa, že váš tím zákazníckych služieb pozostáva z ľudí, ktorí venujú osobitnú pozornosť, ktorí skutočne veria, že sú na misii, aby sa svet stal lepším miestom pre jedného zákazníka naraz a ktorí riešia všetky problémy tak, akoby ich život závisel od získania najlepší výsledok. Zákazníci majú na výber, kam minú svoje peniaze; to, ako s nimi zaobchádzate, je najdôležitejšou ingredienciou, ktorá im pomáha pri rozhodovaní.
Vyberte slová múdro.
Slovník je silný. Mnoho spoločností používa slová nesprávnym spôsobom a pretvárkou alebo plynulým rozprávaním narúšajú skutočnú dynamiku vzťahu so zákazníkom. Ak napríklad vlastníte podnik typu pohostinstva a svojich zákazníkov označujete ako „hostí“, je to v poriadku. Ak naopak vlastníte maloobchod a hovoríte hosťom zákazníkov, prestaňte! Pravda je, že nie sú hosťami, ale zákazníkmi, ktorí platia váš plat. Z tohto dôvodu majú právo na to, aby sa s nimi zaobchádzalo tak, ako sú: s obchodnými partnermi. Nie sú to návštevníci, ktorých ste na chvíľu radi, ale nechcete prekročiť svoje privítanie. Skreslenie vášho popisu ich úlohy od začiatku vystihuje, že vaša spoločnosť vôbec netuší, ako s nimi pravdivo interagovať. Udržujte svojho zákazníka v dynamike jednoduchou tým, že svojmu tímu poskytnete oprávnenie hovoriť s klientom spôsobom, ktorý je pre neho najpríjemnejší.
Vlastnite svoje nedokonalosti.
Zákazníci chápu, že nikto a žiadna spoločnosť nie sú dokonalí. A pretože to vedia, sú ochotní vašu spoločnosť obmedziť pre občasný problém - AK to zvládnete správne. Neklamte o tom, čo sa stalo, neodovzdajte dolár nejakej nepredvídanej katastrofe alebo inému vinníkovi alebo kolegovi. A nech urobíte čokoľvek, nehovorte im to ako „jednorazovú zdvorilosť“ a urobíte to pre nich správne. Nie je zdvorilosť opraviť problém; je to dôležitá súčasť vzťahu so zákazníkom, za ktorú ste zodpovední vy, váš tím a spoločnosť. Zákazník, ktorý vás upozorní na problém, nechce služby na perách, chce konať. Dajte mu to s milosťou a pokorou a on vám dá ďalšiu šancu.
Tieto veci sa môžu javiť ako zrejmé, ale opýtajte sa sami seba, koľko spoločností, ktoré kupujete, skutočne dodržiava tieto prikázania, a pravdepodobne nájdete odpoveď na veľmi málo ľudí. Dávať zákazníkom to, čo chcú, nie je žiadna raketová veda; je to o návrate k základom.
